顧客重視?


Amazon.comは顧客重視の会社ということで有名だ。創業者でCEOのジェフ・ベゾス氏は何よりも顧客体験を大事にする。実際、Amazonのサイトは使いやすいし、価格も最低価格帯に抑えられている商品が多く、安心して買い物ができる。商品を探して確認して購入するまでストレスがほとんどない。消費者の1人としてAmazonの顧客重視の姿勢を疑うことはあまりない。

その反面、Amazonは出版社や他の商品提供者などのビジネスパートナーに厳しい要求を出す。自社内でも社員に求める水準も高く、社員間の競争も激しいと聞く。Amazonの容赦のないやり口は報道等でしばしば槍玉にあげられてきた。つい先日(8/15)もThe New York TimesにAmazonの職場環境に批判的なボリュームのある記事が掲載されて話題になった。その記事には複数の元社員へのインタビューを中心に競争が激しく張りつめたような職場の様子が書かれている。大の大人が職場で泣いていることも珍しいことではないという。ベゾス氏は記事の内容を否定しているし、どこまで本当かはわからないが、ベゾス氏の普段の言動からしても、Amazonがビジネスパートナーや従業員の満足より顧客の満足を数段階上に置いていることは間違いなさそうだ。Amazonの財務指標をみると自社の利益を出すことさえ顧客の満足より優先度が低いように見える。

日本でAmazonと競合する楽天の創業者の三木谷浩史氏はそれとは少し違う考えのようだ。商品を購入する顧客の満足度を重視してそのために社員に高い水準を要求するのは同じだ。違うのは、それと同じくらい顧客の満足度と同じくらいビジネスパートナーの満足度を重視していることだ。Amazonとはビジネスモデルが異なり楽天の場合はビジネスパートナー自体が顧客とも言えるため当然である部分もあるがそもそも根本の考え方が異なるように見える。楽天の場合は出店する人から購入する人までのシステム全体の最適化を目指しているようだ。

洋々でももちろん顧客(または受講生)の満足は最も重要視するところではあるし我々がそのためにできることは何でもするつもりだ。ただ、そのためにたとえば洋々のメンバーや講師に無理を強いるつもりはない。上記の例でいえばどちらかというとAmazonより楽天の目指すところに近いだろうか。洋々に関わってくれる人が100%の力を出して受講生をサポートすることを楽しみ、その結果、受講生も100%満足するようなそういう環境を作っていきたい。


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洋々代表。日本アイ・ビー・エム株式会社にて、海外のエンジニアに対する技術支援を行う。その後、eラーニングを中心とした教材開発に、コンテンツ・システムの両面から携わる。 東京大学工学部電子情報工学科卒。ロンドンビジネススクール経営学修士(MBA)。